Définition du poste clients
Le poste clients représente l’ensemble des factures émises par la société et des encours enregistrés dans la comptabilité. C’est un actif important du patrimoine des entreprises, car il représente en moyenne 40 % de l’actif total de la société. Elle porte sur les créances en attente de paiement, les facturations en retard de règlement et les impayés.
Sa gestion est donc un enjeu capital pour les entreprises pour garantir leur bonne santé financière. Au niveau de la comptabilité, le poste clients correspond aux comptes comptables de la classe 41 « clients et comptes rattachés ».
La gestion du poste clients
La gestion du poste clients consiste à gérer l’ensemble des créances commerciales de l’entreprise à toute les étapes, depuis la négociation des conditions de paiements jusqu’au recouvrement des factures.
Les étapes :
- Gestion du crédit des acheteurs
- Analyse financière du risque client
Les factures impayées à cause des défaillances de vos débiteurs peuvent être lourdes de conséquences. Il faut donc être extrêmement vigilant sur la gestion des facturations en entreprise. Les solutions pour réduire l’impact sont d’externaliser le poste acquéreurs, effectuer des études de solvabilité, démarrer des relances préventives, ne pas attendre pour réaliser le recouvrement amiable et contentieux des factures impayées, utiliser des logiciels de recouvrement et de crédit management.
Externalisation de la gestion du poste clients
La santé financière des entreprises de toute taille est dépendante de la capacité de se faire payer par ses clients à la date de l’échéance. Il ne faut pas oublier qu’en plus des impayés, les retards de paiement impactent fortement sur la trésorerie. 25% des faillites sont dues aux retards de règlement. Les impayés sont la première cause de mise en péril des entreprises par manque de trésorerie. Il ne faut jamais laisser « une facture vieillir ». La rapidité d’acquittement des factures dépend de la chaîne de traitement des commandes, du délai de réactivité, et de l’accord conclu au départ avec l’acheteur sur les conditions de reversement.
L’externalisation de la gestion du poste clients par la mise en place d’un contrat d’assurance crédit présente de nombreux avantages.
- indemnisation du montant des créances impayées,
- réductions de vos délais de paiement,
- amélioration et optimisation de votre trésorerie,
- réduction et maîtrise des frais financiers,
- baisse significative du risque d’impayé,
- limitation du besoin en fonds de roulement (BFR).
- vous bénéficiez d’une expertise et d’un savoir-faire de qualité.
- garanti du respect des réglementations en vigueur pour le recouvrement des factures.
La délégation du poste clients peut être partielle ou totale. Pour la sécuriser, il est donc important de souscrire à un contrat d’assurance-crédit.
Comment bien gérer votre poste client
- Dans la mesure du possible, diminuez les délais de crédit accordées à vos acheteurs en préparant vos négociations commerciales
- Si vous n’avez pas de contrat d’assurance crédit ou d’affacturage, essayez d’obtenir des acomptes de vos clients afin de vous protéger contre les impayés
- Étudiez la situation financière des nouveaux prospects en vous adressant à des spécialistes du renseignement commercial
- Instaurez un process de facturation fiable et instantané permettant d’éviter les erreurs et les décalages de paiement des factures : suivi des créances, des règlements, litiges, retenues de garantie
- Au niveau du recouvrement, mettez en place un système de suivi des factures et surtout de relance automatique pour suivre vos créances échues
- Vérifiez si vos délais de crédit clients correspondent bien aux délais de paiement moyen accordé dans le secteur d’activité dans lequel vous opérez
- Ne dégradez pas votre relation avec vos acheteurs par une mauvaise procédure de recouvrement.
Pourquoi la gestion des comptes est la clé de la réussite des entreprises ?
Les affaires se construisent sur de bonnes relations. Mais il est plus facile d’entretenir et de maintenir des liens, surtout dans le monde des affaires, où la concurrence pour les clients est féroce et la fidélité durement gagnée. Les gestionnaires de comptes sont essentiels pour maintenir des relations solides avec la clientèle et un résultat net sain. Nous présentons ci-dessous leurs rôles et responsabilités et expliquons comment ils contribuent au succès de leurs clients et de leur entreprise.
Le gestionnaire de compte clients
La gestion de compte est un rôle d’après-vente qui se concentre sur l’entretien des relations avec les acquéreurs. Les organisateurs ont deux objectifs principaux : conserver les affaires des acheteurs et développer ces opportunités. Ils atteignent ces objectifs en apprenant quels sont les buts de leurs clientèles et en les aidant à les atteindre. Contrairement à un rôle de vente traditionnel, qui est à court terme et se concentre sur l’obtention du client, le gestionnaire de compte agit comme une liaison à long terme et, espérons-le, comme un consultant de confiance pour l’acheteur.
En d’autres termes, la vente est transactionnelle et la gestion du compte est relationnelle. En comprenant les besoins de sa clientèle, le manager peut aider à répondre à leurs questions, à résoudre leurs problèmes (idéalement avec des solutions de produits ou de services personnalisés) et à développer un partenariat stratégique à long terme avec eux, qui va au-delà de la vente initiale.
Le gestionnaire de compte est notamment responsable de :
- Développer le partenariat commercial initial par le biais de ventes incitatives et de ventes croisées.
- La gestion des relations entre le client et les ventes et l’assistance à la clientèle.
- Conserver leur activité à long terme par le renouvellement des contrats en assurant la satisfaction des acheteurs.
En bref, son travail est de satisfaire la clientèle. Il existe deux titres principaux autour de la gestion de compte : le gestionnaire et le chargé de compte. Ces deux rôles sont nécessaires pour toute entreprise ou société. Toutefois, vous constaterez que les définitions et l’étendue des responsabilités de chaque poste peuvent varier d’une organisation à l’autre. (Dans certains cas, les deux rôles sont susceptibles de se chevaucher ou même être exercés par une seule personne). Ce chevauchement est en partie dû au manque de normalisation des titres de postes ainsi qu’à la structure et aux besoins différents d’une entreprise ou d’un établissement à l’autre.
Cela étant dit, vous verrez généralement les deux rôles se distinguer comme suit :
Les chargés de clientèle sont en première ligne du développement des affaires et des acquéreurs. Remplissant un rôle de vente plus traditionnel, ils sont responsables de la prospection, de la culture et du suivi des pistes. Parfois appelés « les chasseurs », les chargés de clientèle vont à la recherche de nouvelles opportunités commerciales et convertissent ces pistes en clients. En d’autres termes, le chargé de clientèle remporte l’affaire, mais il ne gère généralement pas le client par la suite. Après avoir conclu une affaire, ils présentent le nouveau prospect au chargé de clientèle qui entretient alors la relation avec l’acquéreur. Les chargés de clientèle sont souvent appelés « les agriculteurs ». Ils gèrent la relation avec le client afin d’établir un partenariat positif avec lui et de favoriser la croissance à long terme.
Le gestionnaire de compte est le point de contact pour les comptes attribués (c’est-à-dire les acheteurs) et la liaison entre les acquéreur et les équipes de vente et de service à la clientèle. Ce rôle est axé sur la communication et les relations. Dans l’idéal, le même organisateur restera sur le compte d’un acquéreur pendant toute la durée de son mandat au sein de l’entreprise. En fonction de son contrat, il peut représenter des nouveaux acheteurs, des cadres intermédiaires ou même des chefs de projet. Toutes les relations, toutes les communications et toutes les présentations passent par le gestionnaire de compte.
L’importance de la gestion du poste clients
Aujourd’hui, la réussite commerciale à long terme dépend de la création d’expériences positives pour les clients et de l’augmentation de leur fidélisation, car les acheteurs réguliers sont plus rentables que les nouveaux prospects. Les clients sur le long terme ont tendance à acheter davantage de l’entreprise au fil du temps et à renvoyer d’autres acquéreurs vers votre société, ce qui réduit les coûts d’exploitation (tels que la prospection et le suivi des prospects). En fait, dans le seul secteur financier, une hausse de 5 % de la fidélisation des acquéreurs se traduit par une augmentation de 25 % des bénéfices. Et cette tendance se retrouve dans tous les secteurs.
Pour les entreprises qui cherchent à améliorer la fidélisation de leurs clients, il est essentiel de mettre en place une équipe de gestion des comptes solide. Une fois que l’équipe commerciale a gagné un prospect, les gestionnaires sont le principal point de contact pour vos consommateurs. Ils sont essentiels pour résoudre les conflits, pour faciliter la communication avec les ventes et le service clientèle, et pour comprendre les objectifs et les difficultés du client afin de répondre au mieux à ses besoins. Les gestionnaires de comptes sont les champions de l’acheteur au sein de l’organisation et l’une des plus grandes influences sur l’expérience des prospects avec votre entreprise. Lorsque 89 % de la clientèle existante commencent à faire affaire avec un concurrent à la suite d’une mauvaise expérience, une gestion efficace du compte est vitale.
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